Kaliteye yapılan yatırımı lüzumsuz işlerden sayan miyop işletmelerden misiniz? Yoksa hizmet kalitesinden müşteri memnuniyeti ve sadakate, oradan da karlılık ve büyümeye uzanan saadet zincirini görebiliyor musunuz?
Bu saadet zincirinin benim bulabildiğim en iyi kavramsal açıklaması James L. Heskett,Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr. ve Leonard A. Schlesinger'in "Putting the Service-Profit Chain to Work" makalesinde yapılmıştır. Bu makalede, çalışanlarını ve müşterilerini merkeze alan hizmet şirketlerinin performans yönetimi ve ölçümünde radikal dönüşümler yapabildikleri anlatılmaktadır.
Başarılı yöneticilerin yeni hizmet paradigmasında, insana yatırım, müşteriyle muhatap olan çalışanlara teknoloji desteği, yenilenmiş işe alım ve eğitim süreçleri ve her seviyedeki çalışan için performansa dayalı kazanç olanakları işletmenin karlılığına büyük katkı yapmaktadır.
Bu katkının daha iyi ölçülebilmesi ve anlaşılabilmesi için, sadık bir müşterinin işletmeye hayat boyu sağlayacağı geliri dikkate almak gerekir. Örneğin, 30 yaşında ilk sıfır kilometre arabasını satın alan bir müşterinin 60 yaşına kadar her beş yılda bir arabasını yenileyeceği varsayıldığında, 7 arabalık bir ciro potansiyeli taşıdığını görebiliriz. Bir de bu kişinin olumlu veya olumsuz yorumlarla çevresine etkisini düşünürsek, müşteri memnuniyeti ve sadakatin ilk bakışta göründüğünden çok daha önemli olduğu daha iyi anlaşılır.
Yazarların başarılı hizmet organizasyonlarını inceleyerek geliştirdikleri hizmet-kar zinciri (benim deyimimle saadet zinciri), soyut ölçümlere somut değerler atfetmektedir. Bu zincir kavramı, yöneticilerin hizmet ve memnuniyet seviyelerini geliştirerek rekabette maksimum avantaj sağlayacak yeni yatırımlara yönelmelerini ve hizmette lider pozisyona geçmiş işletmelerin, sadece iyi olmakla yetinen rakipleri ile aralarındaki farkı açmalarını sağlamaktadır.
Hizmet-kar zincirinin ilk unsuru, karlılık ve büyüme sağlayan
müşteri sadakatidir. Sadakat, dolaysız olarak müşteri
memnuniyetinin sonucudur. Memnuniyet sağlayan en önemli faktör
ise, müşterilere sağlanan hizmetlerin değeridir. Bu değeri
işyerinden memnun, sadık ve üretken çalışanlar yaratabilir.
Çalışan memnuniyeti ise, işyerinin çalışanlara kaliteli
destek hizmetleri ve uygun kurallar sağlayan bir ortam yaratmasını
gerektirir.
Yukarıdaki faktörlere ek olarak, hizmet-kar zinciri kendine özgü
bir liderlik anlayışı olmaksızın yaratılamaz. Örnek hizmet
firmalarının liderleri, her bir çalışan ve müşterinin
kıymetini öne çıkarır. Bu liderlik tarzının en yaygın
tezahürü, yöneticinin sıcak operasyonun içinde bulunarak
çalışanlarla ve müşterilerle etkileşmesidir.
 |
| Saadet Zincirinin Halkaları |
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder