Hizmet özürlü banka: Halkbank

Geçenlerde Halkbank Internet şubesinden kullanmadığım bir hesabı kapatmak isteyip de yapamayınca, evime en yakın Halkbank şubesine gittim. Kendi şubelerinde açılmamış bir hesabı oradan kapatamıyorlarmış. Bu uygulama bildiğim her bankada geçerli ama imzalı talimat alıp sizin adınıza hesabın açıldığı şubeye yollayan diğerlerinin aksine, Halkbank'ta o şubeye şahsen gitmem gerektiğini söylediler.

Zor bela zaman bulup o şubeye gittiğimde, basit bir eksi bakiyeyi kapatmak için başka bir hesabımdan para aktaramayıp beni para çekmeye ATM'ye yollamalarına iyice hayret ettim.

Tüm bankaların hem kendilerinin, hem müşterilerinin işini kolaylaştıracak yollar aradığı bir dönemde, bir şubesinden diğerine talimat yollayamayan, bir hesaptan diğerine para aktaramayan bir banka olabilmek kolay değil.

Halkbank'ın sektörle ilgili borsa analizlerine bakıldığında yıldızı en çok parlayacak bankalar arasında gösterilmesine hayret etmemek elde değil, müşterisine bu kadar uzak bir bankadan nasıl bir performans bekleniyor acaba?

Saadet Zinciri: Kalite, Memnuniyet, Sadakat, Karlılık

Kaliteye yapılan yatırımı lüzumsuz işlerden sayan miyop işletmelerden misiniz? Yoksa hizmet kalitesinden müşteri memnuniyeti ve sadakate, oradan da karlılık ve büyümeye uzanan saadet zincirini görebiliyor musunuz?

Bu saadet zincirinin benim bulabildiğim en iyi kavramsal açıklaması James L. Heskett,Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr. ve Leonard A. Schlesinger'in "Putting the Service-Profit Chain to Work" makalesinde yapılmıştır. Bu makalede, çalışanlarını ve müşterilerini merkeze alan hizmet şirketlerinin performans yönetimi ve ölçümünde radikal dönüşümler yapabildikleri anlatılmaktadır.

Başarılı yöneticilerin yeni hizmet paradigmasında, insana yatırım, müşteriyle muhatap olan çalışanlara teknoloji desteği, yenilenmiş işe alım ve eğitim süreçleri ve her seviyedeki çalışan için performansa dayalı kazanç olanakları işletmenin karlılığına büyük katkı yapmaktadır.

Bu katkının daha iyi ölçülebilmesi ve anlaşılabilmesi için, sadık bir müşterinin işletmeye hayat boyu sağlayacağı geliri dikkate almak gerekir. Örneğin, 30 yaşında ilk sıfır kilometre arabasını satın alan bir müşterinin 60 yaşına kadar her beş yılda bir arabasını yenileyeceği varsayıldığında, 7 arabalık bir ciro potansiyeli taşıdığını görebiliriz. Bir de bu kişinin olumlu veya olumsuz yorumlarla çevresine etkisini düşünürsek, müşteri memnuniyeti ve sadakatin ilk bakışta göründüğünden çok daha önemli olduğu daha iyi anlaşılır.

Yazarların başarılı hizmet organizasyonlarını inceleyerek geliştirdikleri hizmet-kar zinciri (benim deyimimle saadet zinciri), soyut ölçümlere somut değerler atfetmektedir. Bu zincir kavramı, yöneticilerin hizmet ve memnuniyet seviyelerini geliştirerek rekabette maksimum avantaj sağlayacak yeni yatırımlara yönelmelerini ve hizmette lider pozisyona geçmiş işletmelerin, sadece iyi olmakla yetinen rakipleri ile aralarındaki farkı açmalarını sağlamaktadır.

Hizmet-kar zincirinin ilk unsuru, karlılık ve büyüme sağlayan müşteri sadakatidir. Sadakat, dolaysız olarak müşteri memnuniyetinin sonucudur. Memnuniyet sağlayan en önemli faktör ise, müşterilere sağlanan hizmetlerin değeridir. Bu değeri işyerinden memnun, sadık ve üretken çalışanlar yaratabilir. Çalışan memnuniyeti ise, işyerinin çalışanlara kaliteli destek hizmetleri ve uygun kurallar sağlayan bir ortam yaratmasını gerektirir.

Yukarıdaki faktörlere ek olarak, hizmet-kar zinciri kendine özgü bir liderlik anlayışı olmaksızın yaratılamaz. Örnek hizmet firmalarının liderleri, her bir çalışan ve müşterinin kıymetini öne çıkarır. Bu liderlik tarzının en yaygın tezahürü, yöneticinin sıcak operasyonun içinde bulunarak çalışanlarla ve müşterilerle etkileşmesidir.

Saadet Zincirinin Halkaları

Başlıyoruz

Bu blogda, hizmet kalitesi konusundaki çeşitli akademik çalışmaları ve mesleki birikimimi sizlerle paylaşmayı hedefliyorum.

Akademik perspektifleri özetlemenin yanısıra, günlük yaşamda karşılaştığımız olayları da analiz edeceğiz.